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Rappels sur le support Improve Foundations

Nous avons constaté que subsistait un certain flou sur la façon dont Improve assure le support d’Improve Foundations vis-à-vis de ses utilisateurs. Il paraît donc important de clarifier les principes qui ont été adoptés pour que vous puissiez faire appel à nous et que nous puissions vous répondre dans les meilleures conditions.

Deux canaux distincts

Le support que nous proposons se fait dans un premier temps en ligne sur l’un des canaux suivants :

Celui-ci est destiné à accueillir vos questions et remarques diverses qui ne sont pas forcément liées à une anomalie de fonctionnement mais sont sujets à discussion. Ce forum est ouvert à tous les membres de la communauté, et chacun peut donc lire et répondre aux messages des autres.

Le second, en tant que “bug tracker”, est prévu pour accueillir la description des problèmes techniques que vous rencontrez dans l’utilisation du socle. Mantis est alors plus adapté que le forum pour assurer le suivi du problème dans la durée (gestion d’un état, possibilité de joindre des documents...). Dans ce cas de figure, chaque membre dispose d’un projet intitulé “Improve Foundations - <membre>” qui n’est pas consultable par les autres membres de la communauté.

Il faut noter qu’Improve ne propose pas de support de type “hotline” téléphonique. Cela signifie que, même si des échanges téléphoniques pourront avoir lieu lors de la résolution du problème, celui-ci aura au départ été signalé par l’un des deux moyens précédemment cités. De même, le déplacement sur site n’est pas prévu dans le contrat de support. Si la résolution du problème nécessite le déplacement d’un prestataire d’Improve, cette intervention fera l’objet d’un contrat complémentaire négocié au cas par cas.

Remarque concernant l’accès à Mantis : l’intégration du bug tracker n’étant pas encore réalisée dans le site Improve Community, l’accès à Mantis nécessite une inscription séparée (lien « sign up account » sur le site Mantis). Cette inscription doit aussi être suivie d’un mail à community-admin@improve.fr indiquant votre identifiant Mantis et le nom de votre société afin que vos droits sur les projets appropriés soient attribués. 







Différents niveaux de support






 L’accès à Improve Community, autrement dit la souscription à Improve Foundations, suffit à obtenir du support. Néanmoins, le support de base ne permet pas d’assurer un délai de réponse précis. Ainsi, Improve fait de son mieux pour répondre aux questions mais se réserve le droit de juger des priorités, selon les disponibilités de ses équipes.





Pour les problèmes les plus sérieux, qui nécessitent une réponse rapide, est proposé un système de “ticket de support” complémentaire :






Dans ce cas, Improve mobilise ses ressources pour vous apporter des réponses le plus rapidement possible.





Attention : selon le cadre commercial de votre adhésion, la consommation d’un ticket de support peut être soumise à une facturation supplémentaire. Il est donc important de votre côté que l’accord du responsable pour consommer un ticket ait été obtenu avant de poster la demande.





Pour en savoir plus sur le sujet, vous pouvez consulter les questions relatives au support dans notre FAQ dans le Knowledge Center.







Procédure pour déclencher la consommation d'un ticket






 Les tickets de support sont désormais gérés dans le “bug tracker” Mantis. Si vous désirez déclencher la consommation d’un ticket, il vous suffit de positionner le champ “Improve Foundations support” à la valeur correspondante, “ticket (advantage)” ou “ticket (premium)” :











Enfin, il faut savoir qu’un problème initialement rapporté dans le cadre du support standard (”normal”) peut ultérieurement passer en “mode ticket” au cas où le niveau d’urgence aurait été réévalué. Ceci permet de remonter un problème et de décider par la suite de la consommation d’un ticket.





Le délai du traitement court à partir de l’enregistrement du passage au mode ticket dans Mantis.